パフォーマンスマネジメント

パフォーマンスマネジメント

各ブランドとお客様に適したソリューション。 私たちは、パートナー企業が場所に関係なく効率的でユニークな運用を展開するための最良の戦略を定義する支援をします

これが私たちのビジネスを行う方法です。あらゆる関わりの際に、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するために必要なすべてを、チームに確実に提供します。

 

私たちは、最高の結果を確実に達成するため、一貫して運営をモニターしています。 人材を重視した当社のグループ戦略、厳しい経営規律、オペレーションの卓越性により、私たちは全体的な業績を確実に達成し、期待される結果を上回ることができます。

TOPS

テレパフォーマンス運用プロセスと標準(TOPS)

TOPS(Teleperformance Operational Processes&Standards:テレパフォーマンス運用プロセスと標準)は、日々のパフォーマンス管理プロセスです。世界中のプログラムのベストプラクティスに基づいた、ステップ・バイ・ステップの方法論です。 TOPSは、パフォーマンス基準を毎日、毎週、毎月、一貫して管理することで、高いパフォーマンスを発揮するエージェントを育成し、第一線で働く現場をサポートするために作成されました。 

リーダーは、業務時間の80%をフィードバックとコーチングに集中し費やすことができるため、パフォーマンスと品質の向上に繋がります。 この結果は、リーダーがエージェントの成果を一貫して評価する、構造化されたプロセスによって達成することができます。これらのプロセスを遵守することで、リーダーシップチームはより効率的に業務を遂行でき、一貫した分析に基づいてエージェントにサポートとフィードバックを提供することができます。

TOPSにより、すべての運用上のKPI(主要業績評価指標)だけでなく、従業員、お客様およびクライアントの満足度に良い影響を与えます。 さらに、TOPSはすべてのテレパフォーマンスプログラムにグローバルレベルで一貫性をもたらします。 世界中のあらゆるサイトで同じフロア管理プロセスを使用することで、リーダー間やエージェント間の差異を軽減し、生産性を向上させ、すべてのテレパフォーマンスクライアントがあらゆる場所で高品質のサービスを受けるようにします。

BEST

テレパフォーマンスベースライン企業標準(BEST)

世界中のベストプラクティスを定義、共有、実装することにより、テレパフォーマンスは世界中のすべてのオペレーションにおいて一貫性と品質を保証します。

何十年にもわたるビジネスとクライアントサービスのリーダーシップを通じ、テレパフォーマンスの品質へのコミットメントは、BESTプログラムを作成しました。(テレパフォーマンスベースライン企業標準)この標準のマニュアルは、高いサービス品質、優れたパフォーマンス、新しいプログラムと既存のプログラムの積極的な管理を保証します。 BESTはまた、世界中のすべてのテレパフォーマンスオペレーションにおいて、プロジェクトおよび人事管理における一貫したベストプラクティスを強化します。

TCD

最も多いお問い合わせ内容(TCD)

お客様がテレパフォーマンスに連絡をしてきた理由を特定するのがTCD (Top Contact Driver:最も多いお問い合わせ内容)の主要な目的です。

毎日何百ものお問い合わせを様々なチャネルや場所から受けていますが、実際それらのお問い合わせに、大きな違いはないかもしれません。お客様がテレパフォーマンスに問い合わせる主な理由を特定することで、パフォーマンスをより効果的に管理でき、最も関連性の高い問題に取り組むことが可能になります。TCDは、お客様にとって最も関心のある主題を表示します。

最も多いお問い合わせ内容(TCD)を事前に理解していれば、チームがお問い合わせ内容の対応方法を事前に準備することができ、実際のお問い合わせ時に積極的な対応をすることができるようになります。プロセスが改善され、サポート時間が短縮され、実行されるすべてのお問い合わせ対応で、より高い品質と機敏性を実現することができます。

それぞれのお客様に適切なソリューションを提供するために、私たちはパートナー企業がベストなカスタマーサービス戦略を定義し、場所に関係なくそれぞれのお問い合わせ対応を効率的でユニークなオペレーションを展開するサポートをします。

それぞれのお客様に適切なソリューションを提供するために、私たちはパートナー企業がベストなカスタマーサービス戦略を定義し、場所に関係なくそれぞれのお問い合わせ対応を効率的でユニークなオペレーションを展開するサポートをします。

テレパフォーマンス オブザーバー

顧客の傾向に応じて顧客へのアプローチをカスタマイズし、カスタマーケアの質を向上させるための管理を可能にするツール。

テレパフォーマンス オブザーバーは、ACD(自動コール配信)情報と階層化された音声分析を使用してコールの感情状態をモニターします。さらに、エージェントのロケーションの詳細を提供し、コンタクトセンターのアクティビティとコール状態のスナップショットをユーザーに提供します。

また、エージェントやお客様のいずれかが不満を感じたり、ストレスを感じたり、怒ったりした場合、感情を察知して通話記録を自動的に開始します。 このデータは、レポートおよび分析に使用され、期間や対応の雰囲気ごとに保存されます。

Teleperformance Observer

テレパフォーマンス オブザーバー

顧客の傾向に応じて顧客へのアプローチをカスタマイズし、カスタマーケアの質を向上させるための管理を可能にするツール。

テレパフォーマンス オブザーバーは、ACD(自動コール配信)情報と階層化された音声分析を使用してコールの感情状態をモニターします。さらに、エージェントのロケーションの詳細を提供し、コンタクトセンターのアクティビティとコール状態のスナップショットをユーザーに提供します。

また、エージェントやお客様のいずれかが不満を感じたり、ストレスを感じたり、怒ったりした場合、感情を察知して通話記録を自動的に開始します。 このデータは、レポートおよび分析に使用され、期間や対応の雰囲気ごとに保存されます。

Teleperformance Desktop

テレパフォーマンスデスクトップ

スーパーバイザーチームのコミュニケーションを簡素化、リアルタイムのサポートとコミュニケーションを可能にする機能、サービス品質の向上、情報の適時性と正確性を高め、FCR(一次解決率)を向上させるコミュニケーションツール。

テレパフォーマンスデスクトップは、ターゲットを絞ったコミュニケーションソリューションです。 チームチャット、チームアラート、SME(主題専門家)チャットへのアクセスを提供し、スーパーバイザーにTeleperformance Passport Visual認証リクエストに関する通知を提供します。 テレパフォーマンスデスクトップは、デスクトップの状態をモニターし、ビジネスニーズに基づいてワークステーションをロックする機能も提供することができます。

テレパフォーマンス コンタクトセンター 管理システム(CCMS)

テレパフォーマンスコンタクトセンター管理システム(CCMS: Teleperformance Contact Center Management System)は、様々なシステムと部門からのデータを統合し、あらゆるレベルのパフォーマンスを一括したビューに統合します。

CCMSは、テレパフォーマンスの全従業員がビジネス・オペレーションを効果的に組織、分析、管理するために利用する革新的なソリューションです。 CCMSは、生産性、給与計算、クライアントのパフォーマンスを管理するための豊富な情報とツールを提供する、柔軟なソリューションです。

Teleperformance CCMS

テレパフォーマンス コンタクトセンター 管理システム(CCMS)

テレパフォーマンスコンタクトセンター管理システム(CCMS: Teleperformance Contact Center Management System)は、様々なシステムと部門からのデータを統合し、あらゆるレベルのパフォーマンスを一括したビューに統合します。

CCMSは、テレパフォーマンスの全従業員がビジネス・オペレーションを効果的に組織、分析、管理するために利用する革新的なソリューションです。 CCMSは、生産性、給与計算、クライアントのパフォーマンスを管理するための豊富な情報とツールを提供する、柔軟なソリューションです。

Teleperformance Reports

テレパフォーマンスレポート

リアルタイム分析と意思決定のためのオンデマンドレポートを生成する能力をユーザーに提供する、総合的な自己診断レポートアプリケーションです。 

テレパフォーマンスレポートは、様々なデータ元からの情報を集約するように設定できる、Webベースのレポートシステムです。 Webベースの直感的なレポート作成インターフェイスにより、ユーザーはカスタムされたレポートを生成し、大量の情報を評価し、重要な基準値の可視性を向上させる柔軟性があります。 カスタムレポートは、将来使用するために保存し、他のユーザーと共有することもできます。

シェア